Service Level Agreement & Operational level agreement & Contoh Kasus Pada Perusahaan IT

SLA ( Service Level Aggrement) kesepakatan antara penyedia layanan IT dan pelanggan, layanan IT yang dapat memenuhi level ekspetaksi dari konsumen, oleh karena itu SLA harus senantiasa di maintenance dan di tingkatkan kualitasnya.

SLA biasanya di pisahkan dari dokumen perjanjian kontrak Kerja dengan vendor, namun SLA bisa saja dibuat untuk kalangan internal untuk memastikan bahwa layanan IT sesuai dengan yang diharapkan untuk seluruh internal organisasi. Komponen dalam SLA umumnya termasuk dengan support element, misalnya response time yang diharapkan, prosedur eskalasi, ketersediaan layanan. Diharapkan dengan SLA akan membawa Information Technoloy Service menjadi lebih baik.

Beberapa hal yang perlu dipersiapkan agar SLA dapat berjalan sesuai dengan level yang disepakati adalah antara lain :

Exception Reports
Berisi laporan dari hal hal yang tidak berfungsi dengan baik , tidak komplit, rusak. Misalnya saja design aplikasi yang kurang bagus, tidak cukup mampu bekerja, salah prosedur,dll.

System Application Logs
Berisi log log dari berbagai macam system dan aplikasi lain yang berjalam untuk mengidentifikasi suatu masalah yang ada.

Operator Problem Repots
Manual Laporan ini dipakai oleh operator untuk masuk kedalam perangkat yang bermasalah dan mencari solusinya. IS Management perlu untuk mereview segala tindaka oleh operator untuk menentukan apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat ataukah mereka malah perlu training baru untuk meningkatkan skill dan solusinya.

Operator Work Schedules
Laporan Kerja yang di maintenance oleh grouo operator , penempatan resource yang tepat akan memastikan bahwa service yang diminta dapat di penuhi.

SLA memiliki skala 0-100 %, semakin tinggi level yang diberikan maka artinya semakin baik. Misalnya saja SLA nya 99.5 lebih bagus dibandingkan yang menawarkan SLA 99.0.

Untuk layanan yang critical sebaiknya dipakai vendor yang memiliki / menawarkan SLA yang tinggi, misalnya layanan koneksi internet, operator telekomunikasi dll.Ini demi menjamin bahwa layanan yang diberikan dapat berjalan dengan baik selama 24 setiap harinya.

SLA dapat didefinisikan dalam berbagai level antara lain :

Customer Base SLA
Ini agreement dengan individual customer group meliputi service yang mereka gunakan, misalnya SLA antara supplier IT dengan Bagian Keuangan pada suatu organisasi besar untuk memastikan finance system, payroll, billing system dll.

Service Base SLA
Agreement yang berlalu untuk semua customer karena menggunakan layanan yang diberikan oleh service provider, misalnya perusahaan layanan perbaikan rutin mobil untuk semua customernya sebagai bagian dari maintenance mereka, layanan email untuk seluruh organisasi.

Multilevel SLA
SLA yang di bagi bagi lagi menjadi beberapa level untuk customer yang menggunakan satu layanan SLA yang sama.
Corporate SLA : Didalamnya meliputi Service Level Management secara umum.
Customer Level SLA : Meliputi Service Level Management yang relevant pada satu customer group apapun layanan yang dipakai
Service Level SLA : Meliputi Service Level Management berhubungan dengan layanan tertentu pada suatu customer group.

OLA ( Operational Level Aggrement)  kesepakatan antara penyedia layanan IT dan pihak ketiga, kontrak yang mendefinisikan bagaimana berbagai kelompok dalam perusahaan berencana untuk memberikan layanan



Ola's dirancang untuk memecahkan masalah IT dengan memberikan penjelasan dari layanan TI yang masing-masing departemen dapat bertanggung jawab

OLA bukan pengganti untuk SLA

Ola telah terlihat sebagai dasar untuk latihan yang baik dan persetujuan bersama, dan jumlah yang dapat berkontribusi untuk SLA

Contoh Studi Kasus :
PT. Pupuk Indonesia Holding Company baru saja melakukan implementasi SAP pada tahun 2014. Dalam penerapannya, perusahaan merasa perlu membuat help desk SAP sebagai pusat penanganan masalah bagi perusahaan dan 7 anak perusahaannya yang kemudian dapat berfungsi juga sebagai knowledge base yang berguna apabila ada masalah yang berulang diwaktu selanjutnya. Untuk merancang layanan help desk yang baik, perlu didefinisikannya target layanan dalam sebuah kontrak perjanjian antara pengguna layanan dan penyedia layanan. Selain itu,Perjanjian layanan tersebut diperlukan juga sebagai jaminan kualitas help desk yang dapat disepakati oleh penyedia layanan dan pengguna layanan yang merupakan pengguna SAP pada PT. Pupuk Indonesia dan anak perusahaannya. Hal tersebut bertujuan untuk menyelaraskan bisnis dengan kualitas layanan serta menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan dalam sebuah perjanjian antara penyedia layanan dan pengguna layanan. Dari permasalahan tersebut, maka diperlukan pembuatan dokumen Service Level Requirement, Service Level Agreement dan juga Operational Level Agreement pada help desk SAP, dengan dilakukan observasi dokumen dan wawancara pada pihak pengguna layanan dan penyedia layanan, maka setelah itu dibuatlah dokumen Service Level management tersebut berdasarkan ITIL Versi 2011.

Sumber :
http://edysusanto.com/service-level-agreement/
https://www.slideshare.net/Deeptimishra27/sla-ola
http://ejurnal.its.ac.id/index.php/teknik/article/view/17538